Muchas marcas creen entender la lealtad del cliente porque las compras repetidas parecen estables y las métricas de satisfacción siguen siendo altas. Sin embargo, la lealtad ha cambiado de forma significativa. Hoy ya no se construye únicamente sobre el hábito o la familiaridad. Se gana a través de experiencias consistentes que generan confianza con el paso del tiempo. En este contexto, asumir que la lealtad existe es un riesgo. Medirla con precisión se ha vuelto imprescindible. Leer más