ESTUDO DE CASO RESTAURANT CUSTOMER SURVEYS.
Ao fazer parceria com a BARE, esta empresa de restaurantes nacionais conseguiu reunir informações valiosas sobre exatamente o que seus clientes acharam importantes e, em seguida, canalizou esse feedback para a medição quantitativa dos padrões de serviço e marca.
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Desafio do cliente
Uma empresa de restauração nacional, com múltiplas marcas, estava recebendo informações mistas de suas pesquisas diretas de satisfação do cliente. No geral, a satisfação havia diminuído, mas as linhas de tendência não estavam se aproximando exatamente dos resultados do programa mistério loja. O índice de experiência da “Voz do Cliente” (VOC) e os resultados dos clientes de mistério mostraram lacunas graves nos Indicadores-chave de Desempenho que incluíam tempo, serviço e qualidade dos alimentos.
Solução
Depois de analisar o programa atual do cliente, a BARE projetou um método de 360 ° para lidar com os resultados diretos dos dados dos clientes e com o design do questionário da loja de mistérios. Em primeiro lugar, a BARE configurou as gravações de voz de feedback do cliente e a pesquisa na web para permitir uma análise mais aprofundada de qualquer problema; Incluindo uma área de comentários registrados do cliente, notificação direta à gerência da emissão do cliente e validação do cliente através do número de recibo exclusivo. BARE criou uma equipe de chamada específica para contatar os clientes indicando que eles gostariam de falar mais sobre sua experiência. Isso permitiu aos entrevistadores BARE descobrir as questões “reais” e ajudar a identificar o que realmente importava para os clientes.
Essas informações foram usadas para projetar um programa de loja de mistérios melhor em torno dos atributos específicos e comportamentos identificados como importantes para os clientes. Uma vez que as lojas de mistério estavam mais alinhadas, o cliente poderia usar os resultados para melhorar os padrões ea eficácia do treinamento. A cada 90 dias, uma nova rodada de clientes seria amostrada para garantir a correspondência contínua das expectativas dos clientes com a marca e padrões de serviço.
Resultados
Resultados
Ao fazer parceria com a BARE, esta empresa de restaurantes nacionais conseguiu reunir informações valiosas sobre exatamente o que seus clientes acharam importantes e, em seguida, canalizou esse feedback para a medição quantitativa dos padrões de serviço e marca. Ao continuar a usar a metodologia 360 °, o cliente agora é capaz de se concentrar no que os clientes esperam e como isso difere de sua experiência.
Os funcionários são treinados e avaliados em padrões que impulsionam a satisfação do cliente. A percepção geral do cliente de profissionalismo dos funcionários, níveis de serviço e qualidade dos alimentos continua a mostrar melhora. A BARE ajudou este cliente a estabelecer um programa de padrões de serviço que criou um ambiente positivo e animado nos restaurantes com um novo plano de recompensas de funcionários baseado nos resultados de VOC e Mystery Shop. As classificações de satisfação do cliente continuam a melhorar em todos os locais..
ESTUDO DE CASO: INQUÉRITOS AOS CLIENTES DOS RESTAURANTES
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Você pode e deve, veja seu negócio através dos olhos dos seus clientes. A pesquisa da BARE sobre a experiência do cliente pode fornecer dados críticos para tomar decisões de negócios significativas.
* Restrições e Limitações aplicam-se.