Services de Support Terrain Étude de cas
Vous pouvez lire l’étude de cas ci-dessous ou télécharger la version PDF à droite.
Défi du Client
Une société mondiale d’étude de marché avait besoin d’un partenaire pour les aider à receuillir des données dans les aéroports aux Etats-Unis. Leurs Clients, une société mondiale de cartes de crédit et une grande compagnie aérienne ont uni leurs forces pour permettre aux détenteurs de cartes d’échanger des points d’achat en points air miles/voyage. La societé a mis en place des kiosques dans les aéroports aux Etats-Unis tenus avec du personnel présent douze heures par jour, sept jours sur sept. Le but était de mieux comprendre le processus de souscription du début à la fin : de voir si le personnel posait les bonnes questions, collectaient les bonnes informations et s’il recueillait et traitait les données personnelles de façon discrète conformément aux consignes reçues lors de la formation de ce personnel.
La societé de cartes de crédit et la companie aérienne s’attendaient à un retour sur investissement important après le temps et l’argent investis dans les formations et le suivi des kiosques. Après un trimestre entier à revoir le programme, le chiffre d’affaire et les souscriptions restaient bas. Les mesures antérieures du processus de formation ont montré qu’immédiatement après la formation, le personnel connaissait bien le processus et savait comment attirer les clients.
Solutions
Le rôle de BARE a été d’identifier le dysfonctionnement, la raison pour laquelle les résultats des kiosques étaient bas malgré la formation. Les nouveaux clients détenteurs des cartes appelaient en ayant un grand nombre de questions, ils ont indiqué qu’ils n’avaient pas été informés dans les détails lors de la souscription au kiosque.
BARE International a pu assister la societé d’études de marché en mettant en place une méthodologie de révision du programme de formation suite aux résultats des audits. Le but était d’identifier les informations principales suite aux audits de chaque kiosque et se concentrer sur les points où une amélioration était nécessaire. Ainsi, le Client pouvait former le personnel en mettant l’accent sur les standards et procédures du cycle de vente (exemple : attirer les clients qui passent, fournir toutes les informations et réaliser une souscription complète). Le personnel devait aussi être sensibilisé au sujet des cartes de crédit.
Résultats
BARE a pu fournir les données necessaires au Client de la societé d’étude de marché, l’analyse de BARE mettait clairement en avant les améliorations à apporter au personnel et au travail d’équipe.
Une fois la nouvelle méthodologie mise en place, les données ont montré que le taux de souscriptions avait augmenté de 12% après une période de 90 jours. De plus, le nombre d’audits de conformité menés par BARE ayant obtenu un score de 100% a augmenté de 7% durant cette même période. Ces résultats ont clairement montré que la nouvelle formation a aidé le personnel à correctement suivre les procédures.
Afin d’assurer la réussite continue du programme, BARE a recommandé au Client d’évaluer le personnel de façon régulière, notamment en se concentrant sur les nouveaux employés. La societé mondiale d’études de marché partenaire a ainsi présenté toutes les solutions à ses clients et à ce jour, BARE continue de mener des audits et les analyses nécessaires pour garantir un retour sur investissement qui augmente.
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* Restrictions et limitations s’appliquent.