ÉTUDE DE CAS . SERVICES D‘AGENCE D’.
Les résultats de BARE ont fourni au client une analyse de données ainsi que des éléments pouvant être utilisés, ainsi que des domaines d’amélioration pour les membres du personnel et les équipes dans leur ensemble.
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Défi client
Une société mondiale de recherche de marché qui, conjointement avec une société mondiale de cartes de crédit et une grande compagnie aérienne, a uni ses forces pour permettre aux détenteurs de carte de racheter des points d’achat pour les miles aériens / voyages. La société a eu une occasion unique de vérifier ses emplacements de cartes de crédit. La société a mis en place des tables de kiosques dans les aéroports de l’ensemble des États-Unis avec des employés douze heures par jour, sept jours par semaine. L’objectif était de mieux comprendre le processus de demande de carte de crédit du début à la fin: si les associés posaient les questions appropriées, rassemblaient les détails corrects et collectaient et traitent discrètement des données personnelles comme elles avaient été formées.
La société devrait voir un ROI significatif après le temps et l’argent investis dans la formation et un plan de marketing pour la poursuite des kiosques de l’aéroport. Après un quart complet du programme révisé, les chiffres et les demandes de revenus sont demeurés faibles. Les mesures antérieures du processus de formation ont montré que les associés connaissaient bien les détails de la carte de crédit et les avantages pour les voyageurs, ainsi que sur la façon d’engager les clients.
Solution
Le premier défi consistait à identifier le décalage entre la formation et ce qui se passait sur le terrain. Un autre défi identifié était que les nouveaux détenteurs de cartes appelaient un nombre croissant de demandes de renseignements; En déclarant qu’ils n’avaient pas été informés des détails spécifiques lors de la discussion de vente standard.
BARE International a pu aider le client avec une méthodologie pour aider à évaluer les programmes actuels de coaching interne. L’objectif était de tirer des éléments clés des audits et de permettre au client d’enseigner aux associés comment renforcer les normes et les procédures du cycle de vente de l’entreprise (par exemple, faire participer les clients, fournir des informations et avoir une demande de carte de crédit complète complétée) tout en éduquant la sensibilisation à la carte de crédit .
Résultats
Les résultats de BARE ont fourni au client une analyse de données ainsi que des éléments pouvant être utilisés, ainsi que des domaines d’amélioration pour les membres du personnel et les équipes dans leur ensemble. En outre, avec les commentaires et les commentaires des clients avec une méthodologie conçue pour un succès continu.
Les données ont montré que les demandes soumises ont augmenté de 12% sur une période de 90 jours. Le nombre d’évaluations conformes a augmenté de 7%; C’est-à-dire que le personnel suivait les procédures.
Pour continuer à réussir, BARE a recommandé que les clients évaluent régulièrement le personnel, en particulier avec les nouveaux employés. Cette évaluation devrait inclure la révision des objectifs, des outils de formation, des processus et des données, ainsi que des examens en cours pour empêcher un programme périmé et créer une atmosphère positive.
ÉTUDE DE CAS: SERVICES D’AGENCE
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