ETUDE DE CAS ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTELE D’UN RESTAURANT

En partenariat avec BARE, cette societé nationale a pu receuillir de précieuses informations, exactement sur ce que ses clients trouvaient important.  Ces commentaires ont servis à la mesure quantitative du service et aux standards de la marque.

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Une societé nationale de restaurant, avec plusieurs marques, recevait des informations mitigées de leurs enquêtes directes de satisfaction clientèle.  Dans l’ensemble, la satisfaction avait baissé, mais les courbes de tendances ne correspondaient pas étroitement aux résultats du programme de visites mystères. L’indice d’expérience « Voix du Client » et les résultats des visites mystères ont mis en avant de graves lacunes dans les principaux indicateurs de performance qui inclus le temps d’attente, le service et la qualité des repas.

Après avoir analysé le programme actuel du Client, BARE a conçu une methode à 360° qui traite les résultats des feedback directs des clients et le design du questionnaire de visite mystère. En premier lieu, BARE a configuré l’outil d’enregistrement vocal des feedback des clients et l’outil d’enquête en ligne afin de permettre une analyse plus approfondie de tout problème. Ont été ajoutés : une zone dédiée à l’enregistrement des commentaires, une notification à la direction en cas de problème et la validation par le client via un numéro unique. BARE a mis en place une équipe spécifique qui puisse contacter les clients qui ont indiqué dans leurs commentaires qu’ils souhaitaient parler d’avantage de leur expérience. Les interviewers de Bare ont ainsi pu découvrir les « réels » problèmes et cela a aidé à identifier ce qui comptait véritablement pour les clients.

Les informations ont ensuite été utilisées pour concevoir un meilleur programme de visite mystère, se basant sur les caractéristiques spécifiques et les comportements identifiés comme important par les clients. Une fois les visites mystères mieux ajustées, le Client a pu utiliser les résultats afin d’augmenter l’efficacité des standards et des formations.

En partenariat avec BARE, cette societé nationale a pu receuillir de précieuses informations, exactement sur ce que ses clients trouvaient important. Ces commentaires ont servis à la mesure quantitative du service et aux standards de la marque. En continuant d’utiliser la méthode à 360°, le Client est maintenant en mesure de se concentrer sur ce qu’attendent les clients et dans quelle mesure ces attentes diffèrent de leur expérience lors de la visite mystère.

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Le personnel est formé et évalué en se basant sur les standards qui constituent la satisfaction clientèle. La perception générale du professionalisme du personnel, les niveaux de service et la qualité des repas continuent de s’améliorer. BARE a aidé ce client à établir des standards de service qui créent une atmosphère positive dans les restaurants avec un nouveau plan de récompense du personnel basé sur les résultats des VOC et des visites mystères. Les notes de satisfaction clients continuent à s’améliorer dans tous les restaurants.

ETUDE DE CAS: ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTELE RESTAURANT

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