Por qué priorizar la medición de la CX en los presupuestos de 2026
Durante años, las marcas han afirmado ser customer-centric, pero 2026 es el año en el que deberán demostrarlo de verdad. A medida que las expectativas de los clientes aumentan en todos los sectores, la medición de la Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en uno de los principales motores de la fidelización, la retención y la recompra.
Por Coralin Rosario, General Manager (IN, PH, MENA), BARE International
Aun así, muchas empresas siguen tratando la CX como un “extra” y no como el verdadero motor de ingresos que es. Las marcas que ganen en 2026 serán aquellas que presupuesten la medición de la experiencia de cliente con intención, constancia y un enfoque estratégico.
La CX impulsa directamente la fidelidad y la recompra
Hoy en día, la fidelidad del cliente no se construye únicamente sobre el precio, el producto o la conveniencia. Se construye sobre cómo una marca hace sentir a sus clientes en cada punto de contacto.
Los estudios demuestran que los clientes que califican su experiencia como “excelente” tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar y 4 veces más probabilidades de recomendar una marca.
Incluso pequeñas mejoras en las puntuaciones de CX pueden incrementar los ingresos entre un 2 % y un 7 % anual. No se trata de métricas “blandas”, sino de auténticas palancas de crecimiento.
La medición de la CX ayuda a las marcas a entender:
- Por qué los clientes se quedan
- Por qué se van
- Qué impulsa la satisfacción
- Qué puntos de contacto son más relevantes
- Dónde existen factores ocultos que destruyen la fidelidad
Sin medición, la fidelidad es accidental. Con medición, la fidelidad se convierte en estratégica.
Por qué la CX debe ser una prioridad en los presupuestos de 2026
A medida que las marcas planifican 2026, la medición de la CX debe tratarse como una inversión clave, no como un coste. Las empresas deben asignar presupuesto a tres áreas esenciales:
Medición continua, no encuestas puntuales
Las expectativas de los clientes evolucionan semana a semana, no trimestre a trimestre. Las organizaciones necesitan evaluaciones permanentes mediante auditorías de mystery shopping, seguimiento del sentimiento, herramientas de feedback en tiempo real, analítica del comportamiento, etc.
Esto garantiza que los problemas se detecten a tiempo, antes de que afecten a la fidelidad.
Conectar las métricas de CX con los resultados de negocio
Los equipos directivos aprueban aquello que pueden medir. La CX se convierte en una prioridad cuando se vincula directamente con los ingresos, por ejemplo:
CSAT = Retención
NPS = Recomendaciones
Velocidad de resolución = Ahorro de costes
Puntuaciones de experiencia = Valor de vida del cliente
La medición de la CX proporciona a los líderes la evidencia financiera necesaria para invertir con confianza.
Empoderar a los equipos de primera línea
Los empleados de atención directa influyen en más del 70 % de la percepción que tienen los clientes.
Los insights obtenidos a partir de la medición de la CX ayudan a las organizaciones a:
- Formar a los equipos donde realmente importa
- Identificar brechas en el servicio
- Mejorar la consistencia entre ubicaciones y canales
- Reforzar la conexión emocional con los clientes
Mejor información = mejor desempeño = mayor fidelidad.
El coste de no medir la CX
Las empresas que no realizan un seguimiento adecuado de la Experiencia de Cliente (CX) se enfrentan inevitablemente a desafíos que afectan directamente a sus resultados. Sin una medición apropiada, la pérdida silenciosa de clientes se convierte en una amenaza real. Los clientes se marchan sin quejarse, sin dejar feedback y sin dar a la empresa la oportunidad de mejorar.
Esto reduce de forma directa la recurrencia del negocio, ya que los clientes que no se sienten valorados ni comprendidos tienen muchas menos probabilidades de volver. Con el tiempo, el valor de vida del cliente disminuye y se limita el crecimiento de los ingresos a largo plazo.
La falta de medición de la CX también contribuye a malas reseñas online, ya que los clientes insatisfechos tienden a hacer públicas sus frustraciones. Las valoraciones negativas se difunden rápidamente y pueden dañar la credibilidad de la marca, dificultando aún más la recuperación de la confianza del cliente.
En un mercado tan competitivo como el actual, ignorar la CX ya no es solo un riesgo: es un camino seguro hacia el declive. Las empresas que no monitorizan ni mejoran activamente la experiencia de cliente acaban quedándose atrás, mientras los consumidores siguen exigiendo interacciones cada vez más personalizadas, fluidas y coherentes.
2026: el año en que la CX se vuelve innegociable
Priorizar la medición de la CX no consiste únicamente en ser “amigable” con el cliente. Consiste en estar preparados para el futuro.
Las marcas que inviertan en la medición de la CX:
- Conseguirán clientes fieles que repiten
- Reforzarán su reputación de marca
- Mejorarán la eficiencia operativa
- Tomarán decisiones de negocio más inteligentes
- Crearán experiencias memorables que las diferencien
Porque, en última instancia, la medición de la CX no solo le dice cómo está rindiendo su empresa: le muestra cuánto ingreso está ganando —o perdiendo— cada día.
Los presupuestos de 2026 deben reflejar esta realidad.
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