Cuando la hospitalidad se siente natural, no es casualidad
En el sector hotelero, los pequeños detalles crean grandes impresiones. Una sonrisa en el check-in, una habitación impecable o una recomendación personalizada pueden transformar una estancia de “buena” en “inolvidable”. Pero nada de esto sucede por accidente: es el resultado de una planificación cuidadosa, formación del personal y un seguimiento constante del desempeño.
Estudios recientes demuestran lo poderoso que puede ser el guest experience:
- El 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia en hospitalidad.
- El 75% de los viajeros afirma que es más probable que reserven en un hotel con un servicio al cliente excelente.
- El 78% de los clientes recomendará un hotel en función de su experiencia de servicio.
Estas cifras son claras: la experiencia del huésped no es un “extra”, es la base de la lealtad, el crecimiento de ingresos y la reputación de la marca.
Personalización: la clave de la lealtad del huésped
La hospitalidad prospera gracias a la conexión humana. Hoy en día, los viajeros no solo buscan una habitación, quieren una estancia que refleje sus necesidades y preferencias. Según WiFiTalents, los hoteles que ofrecen experiencias personalizadas ven un aumento del 20% en la satisfacción del cliente, mientras que el 89% de los viajeros afirma que el servicio personalizado influye en su lealtad hacia una marca hotelera.
La personalización significa saber si el huésped prefiere check-in digital, qué tipo de almohada le resulta más cómoda o si viaja por negocios o placer. Cuando un huésped se siente comprendido, no solo tiene más probabilidades de volver, sino que también se convierte en embajador de la marca.
El poder de la primera impresión
Para la mayoría de los viajeros, la decisión de reservar comienza mucho antes de llegar al lobby. Las reseñas, la limpieza y la comodidad digital moldean las percepciones:
- El 70% de los huéspedes lee reseñas antes de reservar.
- El 50% de las reservas está directamente influenciado por opiniones y valoraciones online.
- El 80% de los huéspedes prioriza la limpieza y la higiene por encima de todo.
- El 71% de los huéspedes tiene más probabilidades de volver a un hotel que ofrece check-in y check-out sin fricciones.
Esto demuestra que cada punto de contacto —digital o físico— genera confianza. Un check-in ágil, un entorno impecable y una atención rápida marcan la diferencia entre una visita única y la lealtad a largo plazo.
La tecnología como factor decisivo
Los viajeros modernos esperan que los hoteles estén a la altura en tecnología. El check-in digital y las apps móviles ya no son “extras”, son diferenciadores clave:
- La satisfacción del cliente en hospitalidad aumenta un 15% cuando hay opciones de check-in digital.
- La interacción con apps móviles incrementa la satisfacción en un 25%.
- El 65% de los clientes afirma que una respuesta inmediata a sus consultas mejora su experiencia.
La tecnología apoya, pero no reemplaza el toque humano. Los hoteles más efectivos combinan ambas cosas: herramientas digitales para la rapidez y conveniencia, y la calidez del personal para la conexión y el cuidado.
El personal: el corazón de la hospitalidad
Incluso con el mejor diseño y la mejor tecnología, la hospitalidad se reduce a las personas. Según el mismo estudio, el 60% de los viajeros cree que la amabilidad del personal influye significativamente en su experiencia en el hotel.
Esto refuerza una verdad atemporal: la calidez de la interacción humana determina cómo se siente un huésped durante su estancia, y si regresará o no.
Cómo BARE International lo integra todo
En BARE International sabemos que “una hospitalidad que se siente natural” no ocurre por azar. Con más de 38 años de experiencia global, ayudamos a cadenas hoteleras y propiedades independientes a medir, supervisar y elevar cada aspecto del viaje del huésped.
A través de nuestros programas de mystery shopping en hospitalidad ofrecemos:
- Evaluaciones independientes de experiencias reales de huéspedes.
- Informes detallados que muestran las brechas entre la promesa de la marca y la entrega.
- Información práctica para guiar la formación del personal, las mejoras operativas y la adopción tecnológica.
- Controles de consistencia en múltiples propiedades para garantizar el mismo nivel de excelencia en todas partes.
Convirtiendo datos reales de huéspedes en estrategias claras, ayudamos a los hoteles a transformar números en acciones, y acciones en estancias memorables.
Cuando la hospitalidad se siente natural, no es cuestión de suerte. Es estrategia, conocimiento y ejecución —exactamente lo que BARE International entrega.
¿Listo para elevar la experiencia de sus huéspedes? Solicite una cotización hoy y descubra cómo BARE puede ayudar a su red hotelera a superar expectativas.
Fuente: WiFiTalents
Customer Experience In The Hospitality Industry Statistics
En BARE International le ayudamos a identificar dónde se están relajando los estándares, dónde destaca la excelencia y dónde se necesita mayor alineación, para que la promesa de su marca se cumpla con confianza, siempre y en todo lugar.
Ofrecemos claridad en distintos países, formatos y puntos de contacto con el cliente, para que usted opere con la seguridad de que sus estándares no solo están definidos… sino que se cumplen de forma consistente.
¿Listo para garantizar que la promesa de su marca se cumpla en todas partes y en todo momento? ¡Solicite hoy mismo una consultoría gratuita!
This post is also available in: Inglés
