ES Version [still working] Eficiencia en Marketing y Comunicación: ¿Está garantizando el retorno de su inversión?
Muchas empresas destinan presupuestos significativos para atraer clientes, pero terminan enfrentándose a dificultades en el momento más crítico: la experiencia real de compra y atención.
Esta situación es mucho más común de lo que podría imaginarse.
Por Pedro Venturini, Country Manager, BARE International Brasil
La inversión que se pierde en el punto de contacto
Las organizaciones invierten grandes sumas en campañas publicitarias diseñadas para generar tráfico, captar atención y despertar deseo.
Cuando esas campañas logran su objetivo, los clientes llegan entusiasmados y dispuestos a comprar, tanto en tiendas físicas como en canales digitales.
Sin embargo, es precisamente ahí donde muchas veces se rompe el proceso: el producto no está disponible, el embajador de la marca no se presenta, el sitio web resulta confuso o nadie puede responder preguntas ni explicar los diferenciales.
El resultado es una experiencia decepcionante. Y cuando eso ocurre, los clientes se marchan… llevándose consigo toda su inversión en marketing.
Un estudio reciente reveló que más de la mitad de los consumidores (53 %) reduce su gasto tras una mala experiencia, y que estos fallos ponen en riesgo casi 4 billones de dólares en ventas globales.
El reto no solo consiste en comunicar eficazmente, sino en garantizar que todo el recorrido del cliente sea coherente y eficiente.
Ahí es donde muchos planes de marketing y comunicación fallan: la estrategia de atracción funciona, pero la ejecución se derrumba en el punto de contacto con el cliente.
Y precisamente ahí es donde un programa de Mystery Shopping bien diseñado marca la diferencia.
Dónde se rompe el marketing: el papel del Mystery Shopping
Un programa de Mystery Shopping estructurado, con cobertura nacional o incluso internacional, permite detectar rápidamente las brechas operativas.
Identifica dónde se interrumpe la experiencia, dónde se desperdician inversiones y, sobre todo, dónde actuar antes de que se produzcan pérdidas financieras.
Lejos de ser un gasto, el Mystery Shopping es una inversión que se paga sola.
Representa solo una fracción del presupuesto de marketing, pero ofrece retornos medibles al prevenir fugas de ingresos, mejorar la conversión y garantizar que cada esfuerzo publicitario se traduzca en resultados tangibles.
Las agencias de publicidad, consultoras y responsables de marca pueden —y deberían— integrar el Mystery Shopping en su planificación de marketing y comunicación.
Se trata de una herramienta de bajo coste y alto impacto, que aporta información valiosa y asegura resultados consistentes y medibles.
Dos fases de Mystery Shopping: Diagnóstico y Aseguramiento del Rendimiento
La estrategia ideal contempla dos fases diferenciadas:
- Antes de la campaña: para diagnosticar la calidad del servicio y la experiencia del cliente, e implementar mejoras.
- Durante la campaña: para garantizar que todo funcione correctamente y que la inversión rinda al máximo.
Los clientes de BARE International que aplican esta estrategia en dos fases han conseguido resultados notables: campañas más eficientes, menor desperdicio y tasas de conversión significativamente superiores.
De la creación a la ejecución: donde la experiencia genera valor real
Si su objetivo es que su marca destaque no solo en los medios o en las piezas creativas, sino también en el punto de venta, la clave está en escuchar a quien realmente importa: el cliente.
Ellos son quienes viven la experiencia —en tienda o en línea— y pueden revelar dónde se encuentran las verdaderas oportunidades de mejora.
Hoy, los profesionales de marketing y comunicación pueden ampliar su impacto más allá de la creatividad y los medios.
Integrar el Mystery Shopping en la estrategia de marketing garantiza que las inversiones creativas se conviertan en resultados reales.
Los datos son importantes, pero si las agencias no ayudan a sus clientes a asegurar una ejecución impecable en el punto de venta, los esfuerzos de marketing y comunicación pueden quedarse a medio camino.
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