Fallstudie Fieldwork Support-Dienstleistungen
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Herausforderung des Klienten
Ein globales Marktforschungsunternehmen benötigte einen Partner, der half, Daten in Flughäfen der Vereinigten Staaten zu sammeln. Seine Klienten, eine globale Kreditkartengesellschaft und eine große Fluggesellschaft, bündelten Kräfte, um Karteninhabern zu erlauben, gesammelte Punkte gegen Flugmeilen oder Reisen einzulösen. Das Unternehmen hatte Verkaufspunkte auf Flughäfen in den USA eingerichtet, die mit Mitarbeitern zwölf Stunden pro Tag, sieben Tage pro Woche besetzt waren. Ziel war es, den Prozess des Kreditkartenantrags von Anfang bis Ende besser zu verstehen: ob die Mitarbeiter die richtigen Fragen stellten, die richtigen Details sammelten und die personenbezogenen Daten diskret sammelten und verarbeiteten gemäß Ihrem Training.
Sowohl die Kreditkarten- als auch die Fluggesellschaft hatten erwartet, nach den Investitionen von Zeit und Mitteln in die Ausbildung und den Aufbau von Flughafen-Verkaufspunkten signifikante Kapitalerträge zu erzielen. Nach einem kompletten Quartal des überarbeiteten Programms blieben die Umsatz- und Antragszahlen niedrig. Bisherige Messungen des Ausbildungsprozesses hatten gezeigt, dass die Mitarbeiter direkt nach dem Training gut vertraut mit den Kreditkartendetails und den Vorteilen der Reisenden waren und auch wussten, die Kunden einzunehmen.
Lösung
Als das Projekt zu BARE International kam, bestand die Herausforderung darin, zu identifizieren, wo die Trennstelle zwischen dem Training und den Ergebnissen der Verkaufspunkte lag. Neue Karteninhaber riefen mit einer steigenden Anzahl von Anfragen an, dass sie während der marktgängigen Verkaufsdiskussion nicht über spezifische Details informiert wurden.
BARE International konnte das globale Marktforschungsunternehmen bei der Gestaltung einer Methodik unterstützen, um die Überprüfung der aktuellen internen Coaching-Programme durch Audit-Ergebnisse zu fördern. Ziel war es, Schlüsselindikatoren aus den Audits jedes Verkaufspunkts zu ziehen und Bereiche zu identifizieren, wo Verbesserungen angezeigt wurden. Auf diese Weise konnte der Klient den Mitarbeitern beibringen, wie man Standards und Verfahren des Firmenvertriebszyklus verstärkt (zum Beispiel beim Kontakt von vorüber gehenden Kunden, der Bereitstellung von Informationen und dem eingereichten Kreditkartenantrag) und dabei das Bewusstsein der Kreditkarte schult.
Ergebnisse
Die Lösung von BARE stellte die Daten zur Verfügung, um den Klienten des Marktforschungspartners mit einer entscheidenden Analyse zu unterstützen, die sowohl deutlich umsetzbare Posten als auch spezifische Bereiche zeigt, die Ziele von Verbesserungen sowohl für die einzelnen Mitarbeiter als auch für das Teamverhalten als Ganzes darstellen.
Sobald die neue Methodik eingeführt wurde, zeigten die Erhebungen, dass die eingereichten Anträge um mehr als 12% über einen Zeitraum von 90 Tagen anstiegen. Darüber hinaus erhöhte sich die Anzahl der von BARE mit 100% Konformität eingereichten Audits um 7%, was eindeutig darauf hindeutete, dass die gezielte Schulung den Mitarbeitern half, korrekte Verfahren einzuhalten.
Um den Erfolg des laufenden Programms zu gewährleisten, empfahl BARE den Klienten, die Außendienstmitarbeiter regelmäßig zu bewerten, mit besonderem Fokus auf neue Mitarbeiter. Das globale Marktforschungsunternehmen stellte dann alle Lösungen seinen Klienten vor und bis heute liefert BARE weiterhin die Audits und Analysen, um kontinuierlich Kapitalerträge zu garantieren.
Fallstudie: Fieldwork Support Dienstleistungen
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* Einschränkungen und Einschränkungen gelten.