Benjamin ist seit kurzem automobiler Bewerter bei BARE International und wird in Zukunft Gastbeiträge für We Are Cars schreiben. Seine Hingabe, automobile Sachverhalte und Zusammenhänge zu verstehen und sein Wissen weiterzugeben, ist wahrscheinlich teilweise auf

einen Vater zurückzuführen, der für eine Ikone des Automobilbaus gearbeitet hat. Wir konnten nicht widerstehen, ein Interview mit ihm zu machen.

Hi Benjamin, erzähl uns mal ein bisschen über Dich!

Mein Name ist Benjamin Brodbeck, ich bin 24 Jahre alt und habe Automobilwirtschaft studiert. Einen großen Stellenwert hat mich für die Musik – der Jazz: als Pianist gelingt es mir zusammen mit dem Stuttgarter Jazz Trio BBQJazz – in der Probe und bei Auftritten – meinen strukturierten Tag hinter mir zu lassen und ihn in Form von spontanen Improvisationen und selbst komponierten Titeln meist frei von Sorgen abzuschließen.

Neben dem Studium und der Musik bringe ich meine Leidenschaft für Automobile in Form und Sprache als freier Texter und Photograph zum Ausdruck. Momentan engagiere ich mich stark für den Aufbau des Online-Magazins AUTOmativ.de.

Mein Vater arbeitete 40 Jahre lang für Porsche. Und als wäre dies allein nicht schon Grund genug für eine Automobil-affine Prägung, leitete er am Ende auch noch die Abteilung, die sich um exklusive Ausstattungsoptionen und limitierte Sonderserien kümmert. Man kann also sagen, dass ich mit wohlgestalteten Sportwagen aufgewachsen bin und – meinem Vater sei Dank – zwangsläufig viele Menschen um mich hatte, die in verschiedensten Formen und Funktionen in der Automobilbranche tätig waren.

Wie wird sich die Automobilbranche Deiner Meinung nach verändern?

Diese Frage füllte zu Universitätszeiten normalerweise ganze Bände. Ich versuche es einmal in der Kurzfassung: wir haben schon einen deutlichen Trend hin zur Proliferation – also der Varianten-Vielfalt – und Individualisierung von Fahrzeugen. Dieser Trend wird zusammen mit dem „unverwechselbaren Kundenerlebnis“ im Autohaus und bei Events zum Zwecke der Kundenbindung erst einmal weiter zunehmen, bevor langfristig neue Führungspersönlichkeiten den Rotstift ansetzen und aufgrund von massivem Kosteneinsparungspotential dem Varianten-Wahnsinn der „Crossover-Kombi-Limousinen- Stufenheck-Kultur“ ein Ende setzen.

Kunden verbinden eine Automarke unterbewusst mit den Mitarbeitern und deren Aussagen und Verhaltensweisen dieser. Ist die Beratung oder der Service nicht zufriedenstellend, projiziert fast jeder Kunde dieses Defizit direkt auf die Marke – obwohl es manchmal nur eine einzelne Person war, die Unmut verbreitet hat – und urteilt schnell mit Hilfe von Verallgemeinerungen.

Also hat der Kundenservice eine Auswirkung auf die Wahrnehmung der Automarke?

Selbstverständlich. Unternehmen haben großes Interesse daran, dass ihre eigenen Vertragshändlerketten mit der markenspezifischen Unternehmens-Philosophie konkurrenzfähig bleiben, denn die einzelnen Händlerbetriebe tragen maßgeblich zum Unternehmens-Image bei, weil sie sich natürlich an vorderster Front befinden. Zum einen gibt es gewisse Standards, die jeder Händlerbetrieb im Umgang mit seinen Kunden einhalten muss; zum anderen gibt es darüber hinaus noch individuelle Philosophien, die mit der unternehmenseigenen Identität im Einklang stehen sollte. Wer daher seine eigenen Unternehmen nicht regelmäßig auf Einhaltung der Standards (auch im Vergleich zu Konkurrenzunternehmen) durch Dritte überprüfen lässt, läuft eventuell Gefahr, die Kommunikation zu seiner Basis, also das wertvollste Gut eines Unternehmens – seine Kunden – zu verlieren.

Ich habe mich am Ende meines Studiums viel mit Kundenzufriedenheit und Verhaltensweisen von Automobilverkäufern im Autohaus beschäftigt – kam aber nie dazu, solch eine Händlerevaluation selbst durchzuführen. Ich war gespannt auf die Fragen und Schwerpunkte, die mir Bare International zur ersten Bewertung zukommen ließ. Die Evaluationen selbst verliefen bislang ohne Probleme und waren teilweise unglaublich interessant, denn man hat die „Checkliste“ zu jeder Zeit im Hinterkopf und vergleicht fortlaufend die Verhaltensweisen des Kundenberaters sowie die Eigenschaften des Händlerbetriebes an sich und „hakt“ entlang dieser Liste die verschiedenen Punkte ab.

War die Erfahrung als Evaluator ein Mehrwert für Dich persönlich?

Neben dem persönlichen Umgang und dem Kennenlernen von verschiedenen Automobilen bei der Probefahrt, hat man auch die Möglichkeit, verschiedene Verkäuferstrategien zu identifizieren und sie später – zumindest teilweise – für sich selbst zu nutzen. Denn jeder Verkaufsberater hat seinen eigenen (großen) Spielraum neben den ganzen vorgeschriebenen Formalien, in dem er in möglichst kürzester Zeit den schmalen Grad zwischen Umgänglichkeit und Zuvorkommenheit überzeugend darlegen muss. Jeder gute Verkaufsberater ist ein Künstler, der auf seine Strategie vertraut und mit jedem neuen Kunden dazulernt. Dies aufmerksam zu betrachten macht enorm viel Spaß und kann einem auch im alltäglichen Leben sehr helfen.

Wie kann Mystery Shopping die Automobilindustrie nachhaltig verändern?

Wie vorher schon erwähnt, kann man mit dem Instrument des Testkaufs handlungsrelevante Informationen zur Einhaltung von Vorgaben gewinnen, Schwachstellen aufdecken und Verbesserungspotentiale direkt anmerken.

Die Ergebnisse bilden dann die Basis für Leistungsvergleiche zwischen Unternehmen und schaffen so einen Großteil der Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung. Denn eines ist auch klar: viel zu wenige „echte“ Kunden beschweren sich, wenn der Beratungs- oder Servicetermin nicht zufriedenstellend war. Die meisten bleiben zukünftig einfach weg. Aus diesem Grund ist es von noch größerer Bedeutung und im eigenen Interesse des jeweiligen Unternehmens, unabhängige Testkäufe durchzuführen.

Mehr demnächst von Benjamin Brodbeck, Gastautor für We Are Cars!


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